Запоминающиеся впечатления
Независимо от того, каким типом и видом бизнеса Вы занимаетесь, в первую очередь Вы осуществляете маркетинговую деятельность. Это непреложный закон. Кроме того, любой бизнес, претендующий на успех, подразумевает создание и предоставление исключительного, уникального сервиса, по крайней мере как предприниматель Вы обязаны к этому стремиться. Об этом знает любой маркетолог, если, конечно, он не шарлатан. Это – лучший и наиболее простой в реализации способ удержания лучших имеющихся клиентов, а также развития и поддержки расширения клиентской базы, основанного на рекомендациях довольных клиентов.
Как говорил Уолт Дисней после того, как было закончены работы по строительству Диснейленда: «Обслуживайте клиентов так, чтобы по приходу домой им не оставалось ничего другого, как рассказывать о нас всем и каждому». Иными словами, все дело в хвалебных отзывах. Доказано, что это – самая лучшая реклама.
Распространение впечатлительных отзывов среди представителей целевой аудитории укрепляет авторитет Вашей компании и доверие со стороны рынка к предлагаемым товарам и услугам.
Фокусировка на будущих продажах. Отставание от предвкушения нужд, желаний и стремлений потенциальных клиентов способно на корню погубить весь Ваш бизнес, тогда как обратный подход всегда принесет существенную пользу. Вот Вам простой пример из моего личного опыта. В 1987 году в 2:30 пополудни в один из жарких и утомительных дней я находился в холле гостиницы Шератон Тауэр в Сингапуре. Все, что мне хотелось в тот момент после 25-часового перелета из Бостона – добраться до кровати и положить голову на подушку. Во время оформления номера, администратор предложил мне холодный напиток (по-моему, слинг, точно уже не помню). По окончанию оформления был вызван носильщик, одетый по последнему слову тропической моды, который настоял на том, чтобы перенести в номер весь мой багаж самостоятельно. Это пришлось как нельзя кстати.
Придя в номер, он объяснил мне буквально все: как открыть бар в стене, как пользоваться телефоном, кондиционером и регулировать температуру воды в бассейне. При этом он отказался от чаевых, пояснив: «Я здесь для того, чтобы обслуживать Вас и моей зарплаты мне вполне хватает». После этого он ушел, а спустя пару минут раздался стук в дверь.
На пороге я увидел девушку, одетую примерно также, как и носильщик. «Здравствуйте, – сказала она, – Меня зовут Глория, я Ваш персональный лакей. Будьте добры Ваш костюм, мне нужно его выстирать и отгладить. Вот ваза с фруктами, не желаете ли какой-нибудь напиток?»
Когда я прилетел в Сингапур в следующий раз, я остановился в той же гостинице, в том же номере. Мне снова были предложены напитки, в дверь опять постучала Глория, предложив мне фрукты и забрав костюм для стирки и отглаживания. А произошло это 14 месяцев спустя после моего первого посещения указанной гостиницы. У меня было ощущение, что я нахожусь дома среди знакомых и друзей и все было как-то привычно и дружественно. Складывалось впечатление, что я уже давно живу в этом прелестном заведении, где мне всегда рады.
Я обратил внимание на то, что вся информация о посетителях заносилась в центральный компьютер гостиницы, где скапливались данные о привычках, предпочтениях и желаниях посетителей. Эти данный использовались для организации лучшего обслуживания при последующих посещениях клиентами гостиницы. А Вы в организации сервиса используете подобный подход, а если да, то какую информацию Вы собираете для повышения уровня сервиса?
Сила подарка. Самый наглядный пример использования подарков можно обнаружить, как представляется, в японской культуре. Привычность этого создает в сознании людей ощущение так называемого «подарочного долга», которое с течением времени увеличивается и закрепляется в психике. Все это создает необходимость и обязательность возвращения признательности в будущем тем или иным образом. В психологической науке данное явление приинято именовать «законом взаимности», и оно достаточно успешно может быть использовано в рекламной деятельности.
Принцип «силы подарка» – не новость в маркетинге, он достаточно распространен. Если Вы помните, речь идет о создании запоминающегося впечатления и так называемой «отзывной рекламы». «Компания порадовала меня бесплатным подарком, который мог бы обойтись мне в сотню долларов!». Подобные отзывы мы слышим регулярно, они приносят и продолжают приносить компаниям дополнительных клиентов.
Отношения коллективной признательности. Если Вы никогда не совершали покупок в японских супермаркетах, позвольте мне кое-что Вам рассказать. Во время деловой поездки в Токио мне довелось посетить крупнейший в мире супермаркет Токау, напоминавший скорее железнодорожную станцию. В ожидании открытия магазинов, в 9:30 утра, сквозь прозрачные двери я наблюдал готовящийся к открытию персонал. Главный менеджер расставлял продавцов-консультантов в коридоре у главного входа в помещение. Войдя в супермаркет, я был встречен в первую очередь вежливым поклоном, ослепительной улыбкой и теплой фразой: «Доброе утро!» Это было воистину запоминающимся и главное – непривычным для рядового американца, не так ли?
Я не хочу сказать, что культура других стран не создает приятного впечатления от посещения местных магазинов. Дело в другом: в стремлении коллектива компании выразить признательность каждому клиенту и показать, что он дорог компании и она стремится всячески это подчеркнуть. И когда клиенты это чувствуют, они становятся более предрасположенными к тому, чтобы принять адресованное им предложения.
Волшебство улыбки. Когда Вы в следующий раз посетите кафе McDonalds, обратите внимание на внутреннюю стенку в окне. Обслуживающим постоянно напоминают о том, что они обязаны улыбаться клиенту при всех своих действиях. Вся система обслуживания данных заведений построена на постоянных улыбках и все рекламные материалы напоминают об этом.
Улыбку следует использовать повсюду – при демонстрации товаров, объяснении условий приобретения и гарантии, при разговоре по телефону. Улыбка помогает превратить конфликтную ситуацию в благоприятную, ослабить напряженность и непонимание. Попытайтесь. Ибо подсознательно человек пытается улыбнуться в ответ.
Каждый из перечисленных компонентов должен стать неотъемлемой частью всей Вашей маркетинговой деятельности. Использовать их надлежит постоянно и систематически. И, конечно же, совершенствовать.
——————————————————
Источник: http://www.jbmarketing.com
Bob Martel is a marketing consultant, speaker, and direct marketing copywriter. He can be reached at JMB Marketing by e-mail at bobmartel@jmbmarketing.com, or by calling (508) 481-8383.
Боб Мартел – знаменитый маркетинговый консультант, спикер и специалист в области авторского права, сотрудник компании JBM Marketing. Контактная информация: E-mail: bobmartel@jmbmarketing.com, тел. (508) 481-8383.
Перевод на русский язык – Павел Берестнев, http://www.berestneff.com
Подпишитесь прямо
сейчас на рассылку
"Арсенал Маркетера"
Полное собрание инструментов и приёмов маркетинга
для эффективного продвижения и продаж товаров и услуг
и вы бесплатно получите специальный доклад "Маркетинг-START" с детальным планом разработки ваших повседневных маркетинговых действий.
Спасибо, что поделились с друзьями!
Неоспоримым остается тот факт, что у американцев лучшее выражение лица при любых эмоциях – это улыбка. Видимо они – прирожденные маркетологи.
Кое-чему из написанного в этой статье научились и в нашей стране. Гостиницами мне пользоваться не приходилось, а вот в некоторых магазинах тебя встречают так, что просто становится неудобно что-нибудь не приобрести. Соответственно, появляется желание снова посетить такой магазин.
Сила подарка – это обязанность сделать услугу в будущем человеку, подарившему этот подарок? Мне этот метод кажется слишком уж натянутым и фальшивым.
Все бы хорошо и правильно. Но нас зачастую бросает из крайности в крайность. В один магазин Зайдешь – стоит эдакий совковый продавец-отстойник. Уйти хочется сразу. Зайдешь в другой, на тебя с порога набрасывается эдакий «коршун»:»Вам помочь?» И сияет при этом, как электрическая лампочка… Всякий раз отвечаю: «Разве что деньгами». И прекрасно понимаю, что его сверхвежливость – требование начальства.
Огорчает как первое, так и второе. А по-настоящему хочется «золотой середины».
Согласна со всем. «Сила подарка» – работая в продажах канцелярских принадлежностей столкнулась с тем, что большинство закупщиков (если работодатель не следит строго за ценой закупки) приезжает именно к нам только потому, что получает лично для себя маленький сувенир. Мелочь, а приятно!
Все это понятно и без маркетологов. Только, как писал М. Зощенко 80 лет назад, то, что хорошо в зарубежных странах, то у нас иногда выходит боком. При посещении наших магазинов тебе иногда так хотят помочь, что первое желание, возникающее при этом – поскорее этот магазин покинуть. А в гостиницах, в которые не зайдешь без предъявления паспорта, к тебе в номер подчас не стучатся, а ломятся «Глории», только не для того, чтобы костюм вам погладить. И паспорт у них почему-то администратор не спрашивает.
Все правильно: практически невозможно насильно заставить человека приобрести вещь или принять предложение, зато, улыбнувшись, оказав мелкую услугу или отпустив несколько грамотных комплиментов, можно убедить, что ваш товар или услуги – просто необходимы этому человеку!
Хвалебные отзывы, конечно, эффективная реклама, но только в том случае, если фирма в силах соответствовать делами рекламируемому образу.
Все вроде бы просто, не многие забывают о таких простых правилах маркетинга, да и протсо хорошего тона. От себя добавлю – есть еще методика ментальных подарков при разговоре с человеком, часто работает!
мое мнение что не надо воспринимать написаное буквально, поскольку, как уже было сказано, что рускому хорошо то немцу смерть
, тоесть всегда надо принимать в расчет такие составляющие как менталитет, историю и традиции, а вечно улыбающихся людей у нас всегда называли идиотами 
Очень интересная и поучительная статья. К сожалению в нашей стране улыбки, а тем более подарки – большая редкость. Русский человек скорее рассмотрит возможность взять, получить, нежели дать, подарить. Хотя я полностью согласна с автором, что улыбка порой оказывается решающим аргументом в конфликтной ситуации.
Мне кажется, что здесь очень важно не переборщить, т.е. не быть слишком назойливым. Однако если все делать в меру, то результат превосходит все ожидания. Человеку зачастую важнее отношение к нему, а не товар или услуга.
Самое интересно, что японцы любят и ждут возвращения клиента, хотя сами, путешествуя в качестве туристов, не посещают одни и те же места и гостиницы. Так что культура тут не причём, а вот знание психологии человеческой во многом помогает предпринимателям в их бизнесе. Та же улыбка, разве мы не читали Дейла Карнеги, разве полвека назад он не написал о этих методах в своих книгах? Так что ничего нового пока нет, но правила, которые проверены временем, действуют и сейчас.
Конечно это всё хорошо, в принципе в любые места приятно возвращаться и общаться с теми людьми которые разговаривали с тобой не сквозь зубы, а с улыбкой.
Впечатления о сервисе зачастую откладываются в человеческой памяти. Если это в первую очередь несет потребительскую удовлетворенность, тогда, как правило, возрастает спрос. Главное, в дальнейшем не сходить с дистанции и сохранить свою репутацию.
Но иногда этот сервис бывает настолько навязчивым, что я уже не иду в этот магазин, где мне не дают возможности самой сделать свой выбор.
Безусловно, продавец товара и услуги должен быть вежлив, но без навязчивости. У нас же обычно все идет именно навязчиво. Ну а если дарить клиенту подарок, то только не бессмысленный неликвид.
Если товар действительно качественный, то и особой рекламы ему не надо. А если вы приходите в McDonalds, естественно, что ничего качественного, кроме своей улыбки они вам не могут предложить.
В нашей стране сервис только развивается, поэтому и имеет место постоянный крен то в сторону пофигистического отношения к клиенту, то, наоборот, чересчур бережного. Но уже есть компании, в которых сумели найти некую гармонию и я уверен, что с годами их будет становиться больше.
Елена я с Вами полностью согласна. На мой взгляд, народ уже настолько привык к подаркам, что их трудно чем-либо удивить, а тем более спровоцировать в дальнейшем на покупку. Я работаю в сфере маркетинга, и когда у нас проходят дегустации, каждый второй спрашивает, а подарок дадут?
Статья в целом хорошая, но мне кажется, здесь и не маркетологу понятно, что улыбка, подарки и ориентация на каждого клиента создадут неплохой имидж, но это уже избито и этого мало. А задача маркетолога придумать, какую-нибудь отличительную особенность сервиса, чего клиенты никак не ожидают (конечно, в положительном смысле).
Главное не переборщить, у меня лично отпадает желание посещать такого рода заведения где тебе не дают, возможно, вздохнуть и постоянно что то навязывают уж лучше сделать покупку в местах где делают акцент на потребность клиента и его личное желание, что-то приобрести без чрезмерного навязывания каждый сам знает зачем он пришел и что ему нужно а что нет
Все должно быть в меру и подарки, и улыбки, и навязчивый сервис. А то в одном магазине на тебя «волком посмотрят», во втором – «оближут с ног до головы», а в третьем привяжется какой-то настырный продавец-консультант, у которого на лбу будет написано, что его зарплата зависит от того, купишь ты что-нибудь или нет. По моему мнению, наш народ к этому пока еще не совсем адаптирован, хотя огромный шаг к вежливости и услужливости персонала, уже сделан.
Это очень хорошо, когда к тебе повышено внимание, возле тебя бегают, улыбаються, мне это очень нравиться.
В наших магазинах скорее увидишь с трудом натянутую улыбку у продавца, чем приветливое и доброжелательное лицо. Это очень огорчает.
Написано красиво, понятно, но- такая вежливость и услужливость персонала возможна только под жестким контролем руководства.
Оставить комментарий или два
Пожалуйста, зарегистрируйтесь to post a comment.
СВЕЖИЕ ПУБЛИКАЦИИ
ЭКСТРЕМАЛЬНАЯ РАСКРУТКА САЙТОВ
ЗОЛОТОЙ АКТИВ
"Как Легко Построить Внушительную
Базу Подписчиков и Продавать с Ее Помощью Много Своих Товаров?"
Кликни, чтобы получить руководство
ОБУЧАЮЩИЙ КУРС
Специально для Вас создан этот обучающий курс по самой результативной технике прямого привлечения клиентов, которую профессионалы рекомендуют применять в первую очередь.
Узнать больше прямо сейчас>>
РАСКРУТКА
"Мастер-план по раскрутке сайта"
Узнать подробнее>>
БЕЗ БЮДЖЕТА
«Маркетинг без бюджета.
Что делать?
Как делать?» Получить бесплатно сегодня можно здесь>>
Рубрики
ОБЛАКО
Облако тегов плагина WP Cumulus от сайта "Плагины и шаблоны для WordPress" требует для просмотра или выше.
Самое комментируемое
СВЕЖИЕ КОММЕНТАРИИ
Приветствуется и разрешается перепечатывать и распространять статьи сайта в свободном доступе (можете опубликовать ее на своем сайте, в своей рассылке, в бесплатной электронной книге и пр.) при условии указания ее автора, неизменности ее текста и включения в конце каждой статьи следующей строки: “Источник материала: http://altmarketing.ru/ - Маркетинг-Блог “, причем ссылка на сайт обязательно должна быть рабочей!